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Descricao Geral
Missão: garantir que o associado entenda como funciona a proteção mutualista, se sinta acompanhado desde a entrada e permaneça na carteira, principalmente nos primeiros meses, quando ocorre a maior parte da evasão.
Reporta a: gestor de Atendimento e Sucesso do Cliente.
Apoio a outras demandas: além das responsabilidades abaixo, poderá receber tarefas pontuais definidas pelo gestor, com escopo e prazo claros.
Responsabilidades
O Júnior cuida da execução da rotina de relacionamento, com roteiro, e mantém tudo registrado.
1. Onboarding inicial (15 dias)
* Executar o onboarding inicial de 15 dias, período de garantia, com o roteiro padrão, explicando o plano e os canais de atendimento.
* Reforçar carência, rateio, prazos de sinistro e a diferença entre proteção mutualista e seguro.
* Garantir que a instalação foi feita corretamente, que o pagamento foi confirmado e que o associado recebeu toda a proteção prevista, o que leva cerca de 15 dias.
2. Acompanhamento da carteira
* Contatar proativamente os associados das coortes de risco (primeiros 30, 60 e 90 dias).
* Sinalizar ao gestor sinais de churn: queda de engajamento, dúvidas repetidas, atraso de mensalidade.
3. NPS mensal e coleta de informações
* Disparar o NPS uma vez por mês para a carteira atribuída e registrar as respostas.
* Coletar informações básicas do associado para entender a satisfação e identificar oportunidades ao longo da jornada.
* Levar ao gestor os detratores e as oportunidades identificadas.
4. Acompanhamento de sinistro
* Informar o associado sobre cada etapa e prazo, na cadência combinada com os times de sinistro.
* Cobrar os times de execução por atualização quando o prazo estiver vencendo e escalar ao gestor os atrasos.
* Registrar toda comunicação no CRM.
5. Acompanhamento de atendimento
* Acompanhar os atendimentos em aberto do associado, garantindo retorno dentro do prazo e que a dúvida foi realmente resolvida.
* Registrar as pendências e escalar ao gestor o que não for resolvido no prazo.
6. Apoio a tratativas de cancelamento
* Apoiar as tratativas de associados que pedem cancelamento, buscando a origem do problema, registrando o motivo e escalando ao gestor propostas fora do roteiro.
7. Registros e qualidade
* Manter o CRM atualizado com motivo de contato, motivo de cancelamento e status de cada caso.
* Rascunhar respostas para o Reclame Aqui e canais públicos para aprovação do gestor, seguindo o padrão do time (LGPD, sem admitir culpa indevida).
Perfil esperado
* Comunicação escrita clara e empática, principalmente em WhatsApp.
* Organização para cumprir cadências e registrar tudo no CRM.
* Boa receptividade a feedback e a roteiros.
* Experiência prévia em atendimento é desejável, mas não obrigatória.
Pagamento: R$2.000,00 – R$2.500,00 por semana
Benefícios:
– Assistência odontológica
– Estacionamento gratuito
– Seguro de vida
– Vale-alimentação
– Vale-transporte
Escolaridade:
– Ensino Superior cursando ou interrompido (Obrigatório)
Experiência:
– sucesso do cliente (Obrigatório)
Local do trabalho: Presencial
